Üzleti Utazás Esettanulmányok

Az alábbi esetek kollégáink visszaemlékezései alapján íródtak. Büszkék vagyunk rá, hogy a Morton's Business Travelnél utazóink minden felmerülő utazási problémáját 24/7 rendelkezésre állással vagyunk képesek megoldani. Nézzük is a tanulságokat!

1. "Valaki belenyúlt a rendszerbe, és már utazhattam is.."

Botswanai légitársaság Gaborone és Kasane közötti járatát kellett átfoglalnunk. Az ügyfél úgy gondolta, hogy legegyszerűbb a repülőtéren közvetlenül a társaságtól segítséget kérni, azonban amikor látta, hogy a helyi ügyintézővel nem tud egyről a kettőre jutni, felhívta dedikált kapcsolattartóját a Morton's-nál, hogy tud-e segíteni.

Amíg ő a társaság irodájában próbálkozott, mi itthonról gond nélkül kicseréltük a jegyét arra a járatra, amire kérte. Még a helyi ügyintéző is döbbenten nézte a menetrend frissülését arra, amit ő órák alatt sem tudott elintézni.

2. Járattörlés okozta gond

USA-ba történő kirepüléskor az európai átszállóponton derült ki, hogy a tengerentúli járat törlésre került. A légitársaság automatikusan 2 nappal későbbi járatra foglalta át a családot, ezt természetesen nem fogadták el.

Kértük, hogy menjenek oda a légitársaság pultjához, mi közben megnéztük, hogy milyen járatra lehet őket leghamarabb átfoglalni. Ez meg is történt, viszont mivel a légitársaság cserélte ki helyben a jegyet, mi nem láttunk rá a foglalásra innentől kezdve.

Visszaút előtt az utas kérte, hogy segítsünk az on-line check innel. Ez hibára futott, azt írta a rendszer, hogy vagy leutazott vagy törölt a foglalás. Természetesen egyik sem volt, így azonnal a légitársaságot hívtuk, ahol hosszas egyeztetést követően kiderült, hogy helyben rosszul cserélte ki a légitársaság a jegyet, mert úgy érzékelte a rendszerük, hogy nem repültek végül el a befoglalt járattal, így no show lett a jegyük, és a teljes hazaút abban a pillanatban törlésre került.

Miután bebizonyítottuk a beszállókártyákkal, hogy valóban felszálltak az odaúti a járatra, végül ingyen visszafoglalta a légitársaság a helyeket, és sikeresen haza tudtak utazni az utasok.

3. "Haza fogok tudni utazni?"

Egy egészségügyi szektorban dolgozó üzleti utas utazott az ausztráliai Brisbane-be Dubai-n keresztül. Utazása megkezdésekor már az első járata egy légi irányítási technikai hiba miatt 2 órás csúszásban volt, úgy, hogy az utasok a fedélzeten ültek és a résidőre vártak az elinduláshoz.

Már ekkor nyilvánvaló volt, hogy az utas nem fogja elérni a csatlakozását a közvetlen Dubai – Brisbane járatra, amire 3 órája lett volna átszállni. Tehetetlenségében felkereste kapcsolattartóját és tanácsot kért, hogy tudunk-e valamit csinálni. Sajnos nem úszkáltunk a legjobb lehetőségekben, hiszen a következő közvetlen járat másnap utazott volna, de egyéb ázsai átszállással (pl. Szingapúr, Hong Kong vagy Kuala Lumpur) nagyon kényelmetlen vagy irreálisan rövid csatlakozású alternatív megoldások voltak csak. A légitársaság automata rendszere időközben kérdés nélkül ki is cserélte a jegyét az egyik átszállásos opcióra.

Mivel alig volt hely a gépeken és egy nagyon fontos találkozóra utazott az utas, minden eshetőséget számon kellett venni, mert a másnapi közvetlen járattal lekéste volna utazása egyik fő célját.

Alaposan mérlegeltük és megnéztünk minden verziót arra jutottunk az automatikusan kicserélt jegy a legkevésbé rossz választás és meghagytuk azon. Mindeközben szerencsére elhárult a budapesti gubanc is és végre felszállt a gép és elindult Dubaiba.

A repülő nagyon kedvező útvonalat kapott a légi irányítástól, így majdnem egy órát behozott a késéséből az eredeti közvetlen járathoz képest. Az utas ezért úgy döntött, hogy rápróbál a kicserélt jegy ellenére elérni az eredeti tervet.

Informáltam a másik járathoz való leggyorsabb eljutási módról és párhuzamosan felvettem a légitársasággal a kapcsolatot, hogy megtudakoljam, vissza tudjuk-e cserélni az eredetire, ha valami csoda folytán elérné a járatot. Közölték, hogy sajnos ez nem így megy, a jegy teljes airport kontroll státuszt kapott most már csak a reptér tud vele babrálni. Nem kevés szerencse éz az utas rutinosságának köszönhetően átsuhant az útlevél ellenőrzésen és megérkezett az eredeti gép kapujához, közben hívott engem, hogy elérte a gépet, most már csak vissza kellene rakni a jegyet.

Időközben én már kiderítettem, hogy hol van a kapujához legközelebbi reptéri jegyiroda ahol tudják cserélni a jegyet. El is szaladt szerencsére nem volt sor és visszacserélték a jegyet és a repülőt is elérte illetve a találkozóra is odaért.

Minden jó, ha a vége (is) jó

Minden jónak tűnt egy „aprócska” dolgot kivéve: a foglalása teljesen hibátlannak nézett ki a rendszerünkben és a légitársaság weboldalán is ennek ellenére a hazautazása előtti napon hibát írt ki az online check-in, ezért ügyfelünk újra kereste kapcsolattartóját.

Én egyeztettem ismét a légitársasággal, akik állították: A reptéren majd be tud csekkolni, nem kell ezzel foglalkozni. Az utas is megnyugodott, de jeleztem neki, lehetőség szerint jó hamar menjen ki, hogy legyen időnk improvizálni ha mégis valami történne.

Másnap persze kellemetlen meglepetés érte, mert Brisbane reptéri check-in pultos közölte az utassal, hogy bár jól néz ki a foglalása de mégsincs rendben és nem tudják így felengedni a gépre. Azonnal hívott az utas és én miközben őt tartottam és a reptérrel kommunikáltam párhuzamosan ismét beszéltem a légitársasággal.

Mint kiderült, valami nagy baki van a jegyben, mert hiába szállt fel a Dubai – Brisbane gépre az „no show”-ra fordult, mintha nem jelent volna meg pedig gond nélkül beszállt a gépre ezért a teljes foglalást törölték. A törlés mégsem látszódott rendesen a foglalásban se náluk se nálunk, csak az airportnál ugrott fel, hogy itt valami baj van. Hosszas győzködés után végre elhitte a légitársaság, hogy az utas nem Dubaiban van, hanem tényleg eljutott Brisbane-be és kis nyomozás és foglalás history böngészés után együtt kilogikáztuk a légitársasággal, hogy a Dubai reptéren dolgozó kollegina hibásan cserélte ki a jegyet, és gyakorlatilag fel sem kellett volna engedjék a gépre az utast már Dubaiban.

Ezt követően be kellett kérnünk Dubai reptértől az utaslistáját a DXB-BNE járatnak, amivel beigazolódott, hogy tényleg fent volt a gépen annak ellenére, hogy ez a rendszerben nem így látszódott. Brisbane reptéren közben nagyon elutasító volt a check-in az utassal, ki is állították maguk mellől, hogy ne ott várjon mert ők így biztos nem segítenek menjen a jegyirodához (ahol nagyon nagy sor volt), az utas már elfogadta, hogy ezt a gépet nem éri.

Mindeközben a mi oldalunkon sikeresen lezajlott a „tárgyalás”: Az utasom tényleg jogosult a jegyre és ők hibáztak. Fontos megemlítenünk: szükség volt minden meggyőző erőre és a folyamatos sürgetésemre, mert a telefonos ügyfélszolgálat annyira komplex hibának mondta, hogy ezt magasabb szintre kell emelni. Ők azt javasolták, hogy vegyünk új jegyet és küldjünk e-mailt a hibáról, utólag majd kivizsgálják az egész ügyet. Gyakorlatilag ami praktika és ötlet rendelkezésemre állt mindent bevetettem, és sikeresen visszacserélték a jegyet.

Az utasomat örömmel hívtam, helyreállt a rend, irány a check in. Szerencsésen hazaért végül és nagyon hálás volt, hogy ebben a viszontagságokkal teli utazásban végig volt kihez fordulnia, és hogy sikerült megoldást találni a mindkét irányba fellépő kihívássorozatra.

Szakmai szemmel úgy gondoljuk, ilyen szintű komplikációt még a legrutinosabb utazó sem tudta volna elhárítani, ide szükség volt minden trükkre és jegykiállító tapasztalatra és légitársasági kapcsolatra, hogy megoldódjon.

4. "Hol a vonatom?"

Két kutatócégnél dolgozó Münchenben járt egy konferencián, és egy éjszakai hálókocsis közvetlen vonattal utaztak volna haza, a terv szerint München OST állomásról Budapestre, éjfél körül.

Amikor kiértek az állomásra rögtön gyanús lett nekik, hogy sehol nem látták kiírva a vonatukat ezért azonnal hozzám fordultak telefonon, hogy mit látok. A vonattársaság semmilyen információt nem küldött nekünk, illetve online sem volt jelentve semmilyen hiba a hivatalos weboldalon a járatról, minden úgy nézett ki, hogy rendben érkezni fog menetrend szerint a vonat.

Javasoltam nekik a biztonság kedvéért menjenek oda az információs pulthoz, ha nyitva van és kérdezzenek rá, mert online úgy néz ki nincs gond de az nagyon gyanús, hogy nincs kiírva (ekkor már 10 perc múlva érkeznie kellett volna a vonatnak). A pultnál tömören annyit közöltek, hogy „nem jön a vonat” és a közeljövőben nem indul semmilyen alternatív vonat, csak 4-5 átszállással, körbejárva Németországot.

Morton's Business kapcsolattartójuk segítségét kérték, ugyanis egy nagyon fontos személyes okokból haza kellett volna délelőttre érnie az egyik utazónak. Időközben sikerült lassan de biztosan megszereznem az infót, a vonat műszaki hiba miatt Ausztriában ragadt, és nem tervez továbbindulni. A szállások java szinte teljesen tele, ami pedig foglalható volt minimum 300 EUR lett volna szobánként egy éjszakára. Szerencsére két útitársuk tovább maradt még egy éjszakát üzleti okokból és bár a hotel „over booking” szituációba került meg tudtuk velük beszélni rugalmasan, hogy a másik 2 utazó egyébként is 2 queen ágyas szobájába szépen vissza tudjanak menni.

Ha nincsen vonat, jó a repülő is

Ezt követően megnéztem a reggeli MUC-BUD közvetlen járatokra a lehetőségeket és sikerült is kiválasztani egy opciót amivel időben Budapestre tudtak érni az utazók és végül így is lett. Itt persze új jegyeket kellett venni, amit majd a vonattársaság felé kellett legalább részleges kompenzáció igényre továbbküldeni. A 23:30 körüli sokkból, hogy nincs vonat és nem fognak időben hazaérni kb. 1 órán belül el lett intézve minden és nyugodtan mentek vissza szállásukra a pár óra alvásukra, hogy aztán indulhassanak ki a repülőtérre.

Szakmai véleményem szerint ezt egy 7/24 asszisztenciával nem rendelkező irodával vagy online intézett jegyvásárlással nem lehetett volna ilyen gördülékenyen és hatékonyan megoldani.

5. "Allergiás krízis a repülőtéren"

Privát nyaraláson vettek részt egy üzleti partnerünk szülei Balin, amikor is a hazaúton, a repülő indulása előtt 2 órával egy gyümölcsturmix hatására heveny allergiás tünetek jelentek meg az édesapán. Szerencsére tudatánál volt az utas, és azonnali segítséget kapott a reptéri egészségügyi szolgálattól.

Utasunk egyből hívott, és kérte a segítségemet, hogy mit tudunk kezdeni a repülőjeggyel. Azonnal egyeztettem a légitársasággal és átbeszéltem velük a lehetőségeket és lehetséges módosításról. A jegy státusza már checked-in volt, ugyanis már az utasfelvételen és a biztonsági ellenőrzésen is túl voltak, így a jegy feltételei alapból már nem engedték meg a módosítást. Erre hivatkozott a légitársasági kapcsolattartó is. Gyorsan vázoltam neki a szituációt, hogy jelenleg egészségügyi okokból nincs ott az utas és irdatlan költségekkel jár a módosítás, ha nem jelenik meg.

Ezen felül megpróbáltam egy további méltányossági kérelmet kérni, amivel a módosítási díjat is elengednék, és csak a viteldíj különbözet lenne fizetendő. A légitársaság erről dokumentumot akart látni azonnal, így felhívtam az utast és kértem, hogy bármiféle igazolást kérjen ott az ellátástól és fotózza be nekem gyorsan. Ez sikeresen meg is történt, így légitársaság méltányosságból engedélyezte a NO SHOW fee nélküli cserét, de a módosítási díj elbírálásának folyamatát 3 napon belül ígérték, és nem is tudták garantálni, így ezt az utassal egyeztetve elengedtük.

Nem múlt a tünet, irány a kórház

Időközben az allergiás tünet nem akart múlni, így a reptér mentőt hívott az utasnak és kórházba szállították. Természetesen utasunk felkészült előre mindenre, és tanácsunkra utasbiztosítást is kötött, tehát ezzel párhuzamosan intéztük a kárbejelentést is a biztosító felé.

Az utasok alapból az 5 órával későbbi géppel már szerettek volna elmenni, és erre is akartuk cserélni a jegyet, de a megváltozott helyzet miatt előbb orvosi véleményt vártuk. A kórházba érkezés után egyeztettem az utassal, aki jelezte, hogy infúziót kap és ettől javul az állapota, így az 5 órával későbbi opcióra ki is cseréltük a jegyet.

Szerencsére a az állapota hamar stabil lett, így vissza tudtak menni a reptérre, és el is érték az új járatot, amire díj ellenében cseréltük a jegyeket.

Utólagos kárbejelentést követően a biztosító, bár nem maradéktalanul, fedezte a módosítási díjakat. Utasunk nagyon hálás volt, hogy volt kihez fordulnia, és hogy ezt ilyen feszített tempóban is el tudtuk intézni. Szakmai véleményem szerint ez a történet egy online asszisztencia nélküli jegyvásárlással, arra szakosodott segítség nélkül irreálisan drága új repülőjegyek vásárlásához és többszörös költséghez vezetett volna nem is beszélve az állandó bizonytalanságról aminek ki lettek volna téve, hogy a legfontosabb azaz az egészségen felül még a hazajutás átszervezését is le tudják menedzselni.

6. Vulkánkitörés a Fülöp-szigeteken

Egy 20 fős csoport Fülöp-szigeteki érkezésekor kiderült, hogy nem tudnak továbbutazni, mert időközben a szigeten ahová mentek volna, kitört a vulkán, így természetesen nem indul egy gép sem.

Mivel itt nem csak egy-két utasról volt szó, ez még bonyolultabbá tette a helyzetet. Hiába próbáltak helyszínen a repülőtéren segítséget kérni, annyira hosszúak voltak a sorok, hogy nem csak az idő telt, de a helyek is rohamosan fogytak minden más járaton.

Mindeközben mi itthonról folyamatosan telefonon tartottuk a kapcsolatot, valamint folyamatosan foglaltuk a helyeket az éppen felszabaduló járatokra. Mivel senki nem tudta, hogy mikor lesz biztonságos újra repülni, a járatok helyei folyamatosan frissültek, amint kiderült, hogy már lehet repülni.

4 napon keresztül hosszabbítottuk a szállásukat Manilában, és foglaltunk járatokat, amit újabb törlésük után intéztük a visszatérítéseket, és újra kerestünk újabb alternatívákat. A helyzet bizonytalansága miatt végül az egész csoport Balira ment, ahol az üdülés hátralevő részét biztonságban eltölthették.

7. A nyelvet nem beszélte az utas, de tudta, kit kell hívni

Késő éjjel, a szállodai szoba ajtaja előtt állva hívta fel utasunk Morton's Business kapcsolattartóját, hogy nem tud bemenni a szobába.

Amikor megkérdeztem, hogy érdeklődött-e a recepción ennek okáról, kérte, hogy ebben segítsek, mert nem beszéli egyáltalán a nyelvet, és nem boldogult a recepcióssal, így nem érthette az instrukciókat.

Kollégánk a recepcióssal direktben átbeszélte a dolgot, így ügyfelünk néhány perc elteltével sikeresen bejutott a szobájába.